平衡計分卡在企業績效管理中的應用

平衡計分卡是卡普蘭和諾頓在總結了十二家大型單位的業績評價體系的成功經驗的基礎上提出的。平衡計分卡是一種戰略性人力資源管理思想和指導方法。平衡計分卡的倡導者認為在制定單位發展戰略目標時，不能只考慮財務指標，而應該考慮支撐單位財務指標實現的其他方面：關注客戶、業務流程、學習與成長等。由此，平衡計分卡考核指標可以從多個維度構建，但是較為普遍的是從財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習和創新維度進行考慮。

1、財務維度：我們的財務運營表現如何？平衡計分卡的財務績效衡量單位的戰略及其實施和執行，是否正在為最終經營結果的改善作出貢獻。常見的指標包括銷售收入、毛利、凈利潤、資產負債率、流動比率、速動比率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、資本金利率等。盡管單位的戰略不同，在長期或短期看來，單位的最終目標還是要實現利潤。

2、客戶方面：客戶如何看待我們單位？平衡計分卡的客戶方面衡量包括客戶的滿意度、獲取的新客戶數、老客戶的忠誠度、對客戶的挽留等。如何為客戶提供產品和服務，從而滿足客戶需求，提高單位競爭力，已經成為單位能夠獲得持續發展的關鍵?？蛻羰菃挝坏氖杖雭碓?，只有最求客戶數量、質量以及客戶的滿意度等才能為單位創造利潤，實現財務方面的指標。

3、內部業務流程：我們必須擅長什么？內部流程衡量的是對客戶滿意程度、實現組織財務目標影響最大化的那些內部過程。平衡計分卡方法把革新過程引入到內部經營過程中，要求單位創造全新的產品和服務，以滿足現有和未來目標客戶的需求。內部流程從單位是否建立起合適的組織、流程、管理機制等方面存在的優勢和不足著手，制定考核指標。

4、學習和創新：我們未來能夠維持優勢嗎？組織的學習和成長有三個主要來源：人才、系統和組織程序。平衡計分卡能揭示人才、系統和程序的現有能努力和實現突破性績效所必需的能力。職工和單位能力素質的提高息息相關，從長遠來看，單位唯有不斷學習和創新，才能實現長遠的發展，在不斷變化的社會中笑到最后。

建立平衡計分卡的步驟

1、 建立單位的遠景與戰略。單位的遠景與戰略要簡單明了，并對每一個部門均具有意義，使每一部門可采用一些業績衡量指標去完成單位的遠景與戰略，如下圖所示：

2、成立平衡計分卡小組或委員會去解釋單位的遠景和戰略，并建立財務、顧客、內部業務、學習與成長四類具體的目標。如下圖：

3、為四類具體的目標找出最具有意義的業績衡量指標。

4、加強單位內部溝通與教育。利用各種不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標語、會議等，讓各層管理人員知道單位的遠景、戰略、目標與業績衡量指標。

5、確定每年、每季度、每月的業績衡量指標的具體數字，并與單位的計劃和預算相結合。注意各類指標間的因果聯系、驅動關系與連接關系。

6、將每年的報酬獎勵制度與平衡計分卡掛鉤。

7、經常聽取職工意見，修正平衡計分卡衡量指標，并改進單位戰略。

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