基于客戶價值開展流程優化，有效驅動數字化轉型

通過以上一篇文章（做好業務流的診斷分析，有效開啟數字化轉型之路）的介紹，企業運用“流程整體診斷評估”和“單體流程分析評估”相結合的系統評估模型，從業務場景出發，基本可厘清支撐企業經營業務流、信息流等的運行現狀、管理機制等，為進一步明確優化業務流程的最優路徑，構建數字化轉型模型奠定了基礎。

為有效構建數字化平臺的轉型模型，從數字化系統支撐的全部業務域，或與外部客戶產生交互的全部業務場景出發，識別出該業務域內的“端到端流程”。再以“端到端流程”為客戶創造價值、高效實現業務目標為導向，結合客戶需求及客戶觸點中流程運行的問題開展流程優化，驅動數字化平臺轉型的支撐，從而解決業務問題，或達成業務目標。

“端到端流程”基于客戶價值的優化，按照“客戶不需要什么，流程就不做什么；客戶需要什么，流程就輸出什么”的原則，聚焦客戶價值主張，以有序的方式引導數字化轉型小組成員挖掘流程客戶需求、分析流程運行問題、擬定流程優化措施。

小組成員可運用《流程客戶需求清單》、《流程運作問題清單》及《流程優化措施清單》等工具，具體開展步驟如下：

1、流程客戶的識別：在“端到端流程”的全部業務域內，識別不同類型的客戶群體?？蛻羧后w可從三大維度思考：終端外部客戶、內部保障客戶、潛在客戶。如有必要再對客戶群體進一步細化分析，如：C端客戶、B端客戶、上游客戶、下游客戶等。

2、流程客戶的行為/現狀分析：采用現場觀察、系統數據、內部分析報告等方式，識別在業務場景范圍內，所有不同類型流程客戶的行為以及業務響應現狀，可從效率、質量、成本等維度思考。

3、流程客戶的需求/痛點分析：基于業務場景內不同類型客戶的行為、做法或業務響應現狀，采用客戶訪談、對比標桿、內部報告、專家研判等方式，收集并分析不同業務場景下流程客戶的需求/痛點、投訴點等信息。特別是客戶有需求，但目前與企業關聯較弱的環節即業務機會點，需重點關注。

4、業務流程的匹配：基于不同場景下流程客戶的需求/痛點、投訴點等信息，識別、明確企業內部的全部業務流程及流程活動，可按照上一篇文章中“單體流程顯化”的烏龜表工具予以呈現，以確保“一切業務皆有流程”。

表1 流程客戶需求清單

基于以上流程客戶為中心的“四步法”，即可在數字化系統支撐的業務場景范圍內，識別、明確流程客戶的需求/痛點，并完成業務場景內相關“端到端流程”的顯化，輸出《流程客戶需求清單》，為進一步聚焦客戶價值主張的流程運作問題分析，奠定了基礎。

在后續的內容會繼續圍繞企業數字化轉型，以《流程客戶需求清單》為基礎開展流程運行體驗問題和成本問題的分析，再選取“六方法”、“八大招”等科學的流程再造方法，促使業務流程更高效率、更高質量、更低成本的運行，驅動數字化平臺轉型的支撐，助力業務場景問題的解決或業務目標的達成。

作者：漢哲咨詢集團 閆文彬

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